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12366纳税服务热线是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要,于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话,具有全国统一呼叫中心代号——12366。根据国家税务总局的要求及指导精神,辽宁省税务系统于2007年8月31日开通了辽宁税务12366。自开通以来,12366始终坚持“以纳税人关注为焦点”,以信息化技术为支撑,构建了完整的纳税人呼叫中心体系。现12366正以务实进取的态度适应新形势税收服务工作需要,落实总局对12366工作的定位,将“听得见的纳税服务”向“六能”型服务平台体系发展,努力构建辽宁税务系统纳税服务新品牌。


服务定位:

“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”。

服务内容:

纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查。

服务目标:

 “能问、能查、能看、能听、能约、能办”。

服务理念

始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从。

服务宗旨:

用心倾听,真诚服务。

服务准则:

首问责任、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到。

服务目标

事事有回音,件件有落实。

服务方式:

1、自动语音服务

2、人工语音服务

3、电话留言服务

4、网上咨询服务

服务承诺:

  1、全心全意为广大纳税人提供优质、高效、快捷的服务;

  2、实行“首问负责制”,力所能及地为纳税人提供政策咨询、疑难问题解答、投诉举报等全方位服务;

  3、经12366语音导航后的呼入电话保证在20秒内接听;

  4、人工座席工作做到100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈,对转办件100%督办;

  5、使用普通话,规范服务用语和礼貌用语,不对纳税人说“不”等服务忌语;

  6、不打断纳税人的讲话,不与纳税人争论或辩驳;

  7、不先于纳税人挂机;

  8、不私自对外泄露纳税人的信息。

服务时间:

12366人工座席员和专家咨询服务(09:00-17:00),自动语音和网上留言提供24小时全天候服务(周末不休息)。




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